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11月13日晚9时30分，第四届全国导游大赛总决赛视频终于通过网络播出。
“感觉现在比比赛时还要紧张。”隔着手机屏幕，回看比赛现场的自己，总冠军、山西荣时旅行社导游张晓旭笑着说。
张晓旭在第四届全国导游大赛比赛现场。图片由受访者提供
第四届全国导游大赛由文化和旅游部与中华全国总工会、共青团中央、全国妇联共同举办，吸引了来自全国32个省、自治区、直辖市以及新疆生产建设兵团的64名参赛选手同台竞技。最终，张晓旭以第一名的成绩获得“金牌导游员”称号，这也是山西导游首次在全国导游大赛上夺冠。
从年开始至今，张晓旭从事导游工作已经11个年头。在不短的导游生涯里，她是如何理解并诠释导游这一职业？如何用专业的讲解介绍山西、用行动感动游客、用细致的服务带给游客最好的旅游体验？她又怎样从籍籍无名到突出重围，最终荣膺全国金牌导游……
有真情接地气的主题推介，教科书式的实地和模拟带团，厚积薄发的主题演讲张晓旭，一个金牌导游员的高光时刻年，张晓旭参加山西省首届“大槐树杯”百名金牌导游大赛获奖后留影。图片由受访者提供时间拉回到9月21日，宁夏中卫，第四届全国导游大赛正进入到最后的总决赛。入夜的西北小城渐渐告别喧嚣，回归平静，但比赛现场的气氛却丝毫没有受到夜色的影响，反倒愈加紧张起来。台上的比赛者满怀激情，全力演绎着属于自己的高光时刻；台下的观众也屏息凝神，不时擦擦额头上的汗珠……
最终，随着主持人宣布比赛结果，人们记住了一个名字——张晓旭，这位从小吃刀削面、闻陈醋香长大的山西导游，以第一名的成绩荣获第四届全国金牌导游员，她同时也成为山西省首位在全国导游大赛上的夺冠者。消息传到了千里之外的山西，那晚，山西导游界沸腾了！
第四届全国导游大赛结束后，张晓旭和参加比赛的另一名山西导游王瑾（左）开心合影。
残酷赛制高手过招厚积薄发勇夺冠军
张晓旭，大同人，毕业于太原旅游职业学院旅游英语专业，年开始在山西从事地接导游工作。这次参加全国第四届导游大赛，是她继去年参加山西金牌导游大赛荣获第二名的成绩后，首次代表山西出征全国。
作为文旅融合后的首次全国导游行业大点兵，本次大赛共有来自全国32个省（区、市）和新疆生产建设兵团的64名选手参与竞争，他们中可谓个个都是各省的顶尖级选手。大赛分五个阶段进行：“64进30晋级赛”为导游知识必答和抢答，“30进20晋级赛”为各省主题旅游推介，“20进10晋级赛”为主题景区一对一PK讲解，10强比拼为选手实地带团，总决赛为现场模拟带团和“讲好中国故事”主题演讲。
总决赛当晚，太原旅游职业学院规划艺术系景区开发与管理专业主任许萍就坐在台下，目不转睛盯着台上的张晓旭。作为本次山西省参赛导游员的带队辅导教师，从太原封闭训练一直到宁夏举行决赛，两个月的时间里，她一直陪伴着张晓旭和另一名选手王瑾，一路见证。“相比往届国赛及常规省赛，这次大赛的环节更多，对抗程度更高，可以说对选手的知识储备、语言表达、带团经验、临场应变等方面是一个全方位考核。”许萍曾荣获首批全国文明（优秀）导游员，并曾担任全国导游大赛专家组成员、数届省市导游大赛评委。几十年的行业浸淫，让她深知这次大赛的分量，更清楚获奖的难度。但令她欣慰的是，残酷的赛制设定、精英的强强比拼，并没有吓到山西选手，两个人顶住压力最终夺得了一金一铜，刷新了全省导游在全国的历史最好成绩。
“尤其是晓旭，太棒了！真是印证了那句话——是金子总有一天要发光。”许萍感慨地说，张晓旭一直扎扎实实扑身在一线，服务了上万名游客，这次夺冠是她经过长期的行业锤炼后，靠扎实的专业基本功和全面的综合素养取得的，这块金牌实至名归。
临危不乱涉险过关晋级之路惊心动魄
“面对强大的对手、紧张的对抗，能够沉着应对，这种素质很难得。”张晓旭的心理素质是许萍最为赞赏的。“64进30晋级赛”最后一轮抢答赛令她记忆尤甚。“只有一个抢答机会，要么晋级，要么直接淘汰，太险了！虽然我很清楚晓旭的实力，但远远地坐在场下，看她一个瘦小的女导游和三个大高个儿男导游对决，而且都是高手，紧张得心都快跳出来了。”
而这惊险的一幕恰恰也是张晓旭最为难忘的。9月11日下午，她正在参加“64进30晋级赛”第二组的比拼，比赛分三轮答题，每轮30道必答题，三轮均按选手的得分高低排序，采取末位淘汰，前两轮，张晓旭一直发挥稳定，到第三轮时，因为在多选题上出现失误，她与广东、陕西、青海的其他3名同分选手进入了抢答环节，争夺最后一个晋级名额。
只有一个晋级名额，抢不到、抢答犯规、答错题，任何一种情况发生，都面临淘汰，而只有抢上并且答对，才能晋级。“这等于就是‘生死战’，容不得有半点闪失。”张晓旭回忆说，当时在舞台聚光灯的照耀下，她看了一眼对面即将和自己PK的3位男导游，努力告诉自己“不能慌，不能乱”，经过短短几秒的心理备战，深呼一口气，迅速调整状态，做好了应战准备，“必须在主持人读题时，我就通过身前的答题板迅速浏览完题目并锁定正确答案，才有机会第一时间抢答成功。”此时，主持人开始读题：“游客在游览某景区时，在国家保护的文物上刻‘到此一游’字样，下列关于对游客实施治安管理处罚的说法，正确的是……”通过快速浏览题目，张晓旭迅速确定答案，当计时器发出“3、2、1”的抢答提示后，她快速按下了抢答器，并坚定说：“A、D，回答完毕！”
“回答正确！”得到主持人肯定的宣布后，张晓旭悬在心头的石头终于落下，“知道自己又能往前走一步，太激动了。”而张晓旭这一关键时刻的精彩表现和脱颖而出，不仅赢得现场掌声一片，也让台下的评委和观众对山西导游有了格外深刻的初印象。
锤炼精华字斟句酌接地气推介惊艳全场
一名导游优秀与否，讲解水平是最基本的一个考量标准。这次的全国导游大赛也凸显了这一要求，整场大赛五个环节就涉及了三场主题讲解。这意味着，每个阶段能否呈现一份好的讲解直接关系到比赛的结果。可喜的是，一份份漂亮且接地气的讲解词，成了张晓旭“过关斩将”的杀手锏。
“给太多游客讲过太多的山西故事，但在这样一个全国性的舞台上来推介山西，从一开始的定点上，我是有点拿不定的。”张晓旭坦言，在30进20晋级赛——“请到我的家乡来”主题推介的内容规划上，想过从“四色山西”来讲，也想过按照“三大世界文化遗产、三大旅游板块、一条黄金旅游廊道”的“”旅游新布局来说。经过再三考虑，她最后选定了以黄河、长城、太行“三大板块”来贯穿全文，“毕竟只有5分钟时间，这个角度能展示山西旅游资源的精华，同时也能体现山西当下新的旅游战略。”
“有真情、接地气！”评委在现场充分肯定了她的这份推介词的结尾——“咱家院子里种着大枣树、核桃树，屋里为您准备了地道面食，尝上一口老陈醋，那才是家的味道，每当夜幕降临，我们坐在大槐树下，铿锵的梆子戏演绎着说不尽的山西故事，让我为您斟满杏花村的汾酒，端起酒杯，那一刻是华夏儿女共同的乡愁……”张晓旭说，其实这段词是最后才加上的，也是根据平时带团经验和导游身份去考虑的，因为导游直接面对的是游客，用最口语化的、最接地气的语言去推介其实才是最接近游客内心的。
事实上，在辅导老师的指导和自己的经验总结下，比赛每一场的讲解几乎都成了张晓旭的加分项。在主题景区PK讲解环节，张晓旭与一位来自河北的选手一对一对决，共同围绕“山东曲阜的三孔”进行每人1分钟接力讲解。张晓旭从孔子倡导的“礼”讲到文明旅游、礼仪之邦；从“万仞宫墙”的故事讲到尊师重道、文化自信；从孔子杏坛设教讲到体验式教学、平等民主的游学理念。每一段讲解词的提点都有惊喜之处，内容也是由浅及深、更紧扣时代脉搏，最终以超出对手3分的成绩获胜。
实地和模拟带团诠释“教科书式带团”
比赛进入高潮，难度也在升级，总决赛时采取的是实地和模拟带团的比拼。“这是导游综合素质、服务水平的试金石。”许萍说，面对陌生的景点、可能发生的突发状况，张晓旭对带团细节、突发状况做了准确把控和处理。
在实地带团环节，张晓旭抽到的是宁夏石嘴山线路，涉及华夏奇石园、贺东葡萄酒庄园两个景点。对她而言，这场考验轻松但也困难，轻松是因为她有丰富的带团经验，景区距离相对较近，沿途讲解不是难题，困难是因为关于奇石、红酒文化，她接触较少。在陌生城市带团，团里有专家、评委，还会有很多神秘游客出难题。实地踩线、认真记录、分类总结、问题梳理……出团前一天，张晓旭一直死磕细节到深夜两点。第二天早上8时，准备充分的她沉着地站上了大巴，开始了5个小时的“带团”考核。当天，车辆行驶10来分钟后，司机靠路边停下车，检查后告知：“车子出故障了。”张晓旭一边和司机核实车辆故障原因、能否迅速修好等情况，做好协调车辆等准备，一边微笑地安慰着车上的游客：“不好意思，车子稍微有一点问题，但还好，我们没有被困在偏僻的地方，咱们出门在外不管遇到什么情况，最重要的就是安全第一，对不对？我们正在紧急修理，请大家不要担心。”此时，她立刻从包里取出快板，打了起来：“来吧，给大家说一小段快板！”张晓旭的这个举动，不仅没有让游客因车辆故障影响出游心情，还利用才艺丰富了游客的旅程体验。此外，她还遇到了游客迟到、走丢、丢失物品、不文明行为、用餐特殊要求等问题，基本上均以正确的方法进行了处理。在带团视频播放后，专家评委组都给出了较高的评价，甚至给出了“教科书式带团”的评价。
许萍回忆说，在总决赛模拟带团环节，张晓旭也有突出表现。当时，她抽到的是亲子团，讲解的主题是山西的根祖文化，在亲子团进行到最后3分30秒时，团里的小朋友突然开始哭闹，这时主持的画外音提问：“如果团里的小朋友哭闹，导致影响到其他团友，你该怎么办？”张晓旭回到舞台中央，在30秒内给出了答案：“先判断孩子哭闹的原因，排除其生病与受伤的可能；与家长配合安抚，必要时让家长带孩子到一个安静的场所，比如游客中心休息，平复孩子心情；安抚团里其他游客，征得客人理解。”张晓旭的回答收获了评委的一致肯定。“这些年，我接手的旅行团都是按照这些规范去处理的，我的带团呈现也只是我们山西导游规范操作的一个缩影。”面对褒奖，张晓旭却依然平静。
十余年导游生涯，她接待过三百多个旅游团，服务上万游客，很多景区已经去过数百次，她说，她有责任把山西美景、山西故事讲给五湖四海的朋友张晓旭，把每一次带团都当作第一次张晓旭带团走过很多地方，还是觉得山西的景色最美，每次带团她都做足了功课。图片由受访者提供
摘得导游界山西首金，张晓旭无疑让全省文旅界为之一振。10月10日，山西省文化和旅游厅向全省导游行业发出号召，开展向张晓旭学习的活动。“我不过是个幸运者。”张晓旭很平静，言语中更不乏谦逊。但无论是她自己，还是熟识她的人，都知道奖牌背后的辛苦付出。从当初的懵懂无知到如今夺得冠军，绝不是幸运两字那么简单，背后沉淀的是多年导游经历的摸爬滚打、酸甜苦辣。从忐忑不安的第一次带团到渐入佳境，再到手到擒来、日臻成熟，从一次次早出晚归、筋疲力尽，导游的职业生涯里，总有讲不完、道不尽的故事。 正像比赛后，张晓旭在发表获奖感言时所说，“感谢这十年，让我历练成长，羽翼渐丰。全国导游大赛获奖，是对过去十年历程的一个总结，但更是对未来生涯的一个鞭策。”张晓旭还喜欢摄影，除了给游客留影，她更喜欢利用空闲的时间记录山西独有的景色，从中积累经验，以便更好地为游客讲解。
校内校外五年历练如愿走上导游岗位
获奖后经常会有人问张晓旭，为什么从事旅游工作、做一名导游？她的回答再简单不过：因为喜欢。
小时候，中央电视台有一档节目叫《正大综艺》，主持人的经典台词是“不看不知道，世界真奇妙”。懵懂间，这句经典的台词也刻进了张晓旭的心里：长大后，要是能走遍祖国的大好河山，该有多好！巧合的是，当时邻居家有一位姐姐，学的正是导游专业。“放假时，总能听她聊起导游专业的一些事，慢慢地对于导游的理解也直观了许多。所以，当年填报志愿时，就选择了太原旅游职业学院。”张晓旭回忆道，那会儿就觉得只有当导游，才能真正实现自己儿时的梦。
张晓旭说，自己很幸运，大学时读了感兴趣的专业，毕业后做了喜欢的工作。对于在校的5年，张晓旭的老师和同学深有感触。张晓旭获奖后，太原旅游职业学院在推出的一篇报道中称赞她：从中专到大专，是她厚积薄发、充实提高自己的5年。那5年，她夜学英语、晨练导游词，请益师长问教同门，实践实训历练成长，那时的她对未来虽不甚明晰但踌躇满志，她知道只要坚持走下去，一定前途光明。与张晓旭相识于大学的张慧慧对张晓旭的积极向上也印象深刻，“她待人接物热情、开朗，身上满满的正能量，做事执着、专注，凡事都要尽自己最大努力。”
就读太原旅游职业学院的第一年，张晓旭就考取了导游证，具备了带团资格。只要放假回家，就会找机会跟在导游身边学习、实践。尽管与后来参加工作真正做导游有明显区别，但兼职经历给她上了一课：导游的工作绝不是固有印象中的那四个字——游山玩水，而是一份极具挑战的工作。毕业后，她如愿成为一名导游，这种感觉变得更加强烈：“当你带着无限好奇和新鲜感走进旅游、从事旅游后，当你终于有机会了解那些之前只出现在地图上但却从未踏足的地方，终于可以把自己所掌握的旅游常识、景点典故等分享给一拨又一拨的游客，把山西的传奇与美丽介绍给大家并赢得对方赞赏的目光后，你就会发现，旅游是一口永不枯竭的井，只要你愿意汲取，便会有数不尽的甘甜，这种甘甜反过来还会继续滋养你，让你收获更多。”张晓旭说，也正因为如此，她格外珍惜每一次带团的机会：“作为一名山西的导游，我有责任把山西美景、山西故事讲给五湖四海的游客听。”
讲解欠佳游客不满停团处罚历历在目
因为爱所以爱。因为喜欢旅游，让张晓旭更热爱导游的工作，她潜心于此，倾力付出。过往路上曾经遭遇的那些艰难与尴尬，反倒统统化作她愈挫愈勇的信心与动力。
年实习期间，张晓旭接待了人生中的第一个旅行团：来自上海的游客，一家五口，他们选择的是“五台山-云冈石窟-平遥古城”旅游线路。由于景区之间路途遥远，需要大量的沿途讲解，而刚处于实习期的张晓旭，显然这方面的知识储备还有些薄弱。“老实说，那会儿心里是十分忐忑的，就怕出乱子。”张晓旭回忆说。最后，是一位老导游送给她一本《山西沿途导游讲解》的书，她便靠着这本书讲完了全程。“每走一段路，就偷偷看一下，再给游客讲，全程精神都高度紧张，嗝吭肯定是少不了的。”行程终于结束了，“差强人意，不算精彩”——这是张晓旭对自己第一次带团的评价。
如果说第一次带团，还勉强能靠“讲得不够，服务来凑”赢得了游客的理解，那接下来的一次带团遭遇则彻底让张晓旭领教了成王败寇的道理。参加工作的第二年旅行社安排她负责接待一个来自广东东莞的亲子旅行团，一行30多人。为服务好旅行团，张晓旭又是张罗互动游戏，又是组织成语接龙，一路上热热闹闹，欢声笑语。然而，在进行大同行程的时候，游客却集中向公司提出了“换掉导游”的要求，理由是“我们要的不是联欢会，而是一个对孩子有意义的课堂”。“其实，可以理解，人家大老远带着孩子来山西，就是想让孩子能够学到一些山西的风土人情、历史文化，但因为知识积淀太少，那时候肤浅的讲解真的满足不了客人。”游客不满的评价和不悦的离开，给张晓旭留下了很大的遗憾。也因为此事，她收到了停团一个月的处罚。暑期正是旅游旺季，旅行团一个接一个，但张晓旭只能在家坐冷板凳，这次停团给了她很大的刺激，她更加意识到，导游不单单是向导和服务员，讲解才是一个导游的灵魂和生命力，讲得越丰富，讲得越吸引人，游客才能有更好的旅游感受。
苦学文史融入讲解勤学苦练丰富才艺
从那之后，讲解成了张晓旭最上心、最努力的一块。
为了让自己的讲解更具特色，她寻找各种渠道提升自己的讲解能力，去景区边听讲解员讲边拿着本记，在路上、酒店，一切可能的场所抓紧学习；她不仅包里随身背着山西景点讲解书，还坚持学习文史知识，收集和整理大量的史书文献，把山西历史编写进自己的导游词中；她坚持学习民俗知识，在每次出团前，对团队成员的风俗习惯，当地的天文、地理、历史、传说、风土人情等都了然于胸，善于根据不同游客，采取不同的办法让游客融入其中。而且，除了时刻在身的导游证外，张晓旭还时常在身上带着一部相机，用相机去记录工作当中、旅途当中的瞬间，通过这些瞬间，发现自己的不足，积累自己的经验，充实自己的讲解内容。“最初，讲20分钟就没话可说了，现在讲2个小时还都意犹未尽，这些都得益于平时的总结和沉淀。”
她还坚持“以客为友，拜客为师”。张晓旭说，十余年来，她的客人来自四面八方，其中不乏很有学识的人，而他们提出的问题，往往也会更具体、更有针对性，没有一定的知识储备很难用一两句话解释清楚。当遇到确实无法回答的问题时，她会事后查资料、问专家，慢慢地充实起自己的知识库。而这些客人问过的问题，也成为她记忆中最深刻的，再次讲解时分享出来，反而成了一个亮点。
不仅如此，为了能给游客留下更美好、更有趣的山西旅游体验，张晓旭还丰富着自己的才艺，打腰鼓、吹口琴、弹吉他，大同的数来宝、太原的莲花落也都信手拈来。“我专门跟着老师学过快板。因为多年的导游经验，我认为借助于说快板的形式来讲山西，节奏感强，方式新颖。”张晓旭说，尤其是对于山西来说，历史悠久、文物众多，这样讲不会显得枯燥乏味，也更容易给人留下印象。
“你看那，滚滚的黄河浪滔天/这是黄河山西的第一站/第一站，可不一般/当数那怪石嶙峋的老牛湾/第二站到碛口/商贸往来通两岸/沿着黄河往南走/壶口瀑布最壮观/滚滚的波涛声如雷/奔流到海不复见/咱们走一走，看一看/来到了巍峨壮丽的长城边/巍峨屹立守边关/万里边塞巨龙盘/想当年，烽火连天起狼烟/看如今，美丽的景色连成片……”这是张晓旭自创的快板《华夏文明看山西》，现在成了客人们最难忘的山西记忆。
专注细节带着信仰去工作
张晓旭曾粗略统计过：这些年，她大概接待过三百多个团，已经服务过上万游客；几乎走遍了山西的所有地方，很多景区甚至已经去过数百次，省内经常走的一些线路更是“几乎闭着眼也知道怎么走”。
于她而言，日积月累的工作早已烂熟于胸，但不变的却是她认真的态度。出团计划书是旅游行业系统里最基本的一道程序，导游们再熟悉不过，但张晓旭仍秉承“把每次都当作第一次”的想法，认真准备。“游客来趟山西不容易，让他们错过了任何内容，都是我的失职。”同事程晓天形容张晓旭是“带着信仰在工作”，“她总是告诉我们，导游是游客在陌生城市的第一个朋友，导游的好坏直接影响着游客的旅游体验和对山西的印象。所以，每次拿到团队接待计划书，她都会在心里把所有事情过一遍，做到心中有数。”
正是这种坚持不懈的努力与付出，张晓旭不仅得到领导和同事们的认可，还在带团过程中结识了天南地北的游客朋友。有一年5·19中国旅游日当天，张晓旭带着一个20人的旅行团去五台山景区游览。由于当天实行免票政策，去景区的道路严重拥堵。路上，她多方联系，得到的回复都是交通不能很快恢复。看到车上游客焦急的神情，她征询游客的意见，并征得公司同意，用将近5个小时的时间，带着游客用双脚丈量了庞大的五台山庙宇群。晚上回到酒店后，她的脚磨起了两个大大的水泡。正是因为这样一次不同的经历，此次山西之行的游客和她成了好朋友，至今都有联系。在另一次赴五台山旅游中，由于连续带团，抵抗力下降，她发着烧拖着沉重的身体用双手把游客的呕吐物一捧一捧地往垃圾桶里捧。她只是说，这就是导游的价值。
“这些年，我结识了太多的朋友。春天我能吃到山东朋友寄来的樱桃，夏天我能尝到岭南客人送来的荔枝，秋天我能品到最地道的大闸蟹，冬天我能收到一箱箱的冬枣……我很满足，很幸福。”张晓旭把游客的肯定视作是自己最宝贵的一笔财富。
努力是不会骗人的，付出终会有回报。十余年锤炼，张晓旭先后荣获太原市“银牌导游”荣誉称号、太原市晋源区“百名导游话蒙山”导游大赛一等奖、山西省首届“大槐树杯”金牌导游大赛全省第二名等，而她还是平静如常，“所有的奖项都是对过去一段时间的总结，未来还得去努力争取，一切还得从头再来。”
她用实际行动践行着讲解员、宣传员、服务员、安全员、形象大使和旅游目的地名片的神圣职责张晓旭，初心是让更多人爱上山西张晓旭为游客介绍山西特产。山西晚报记者武六红摄如果把一个人的出生比作一颗孕育的种子，除了合适的土壤、充足的水分、明媚的阳光，剩下的就要看这颗种子自身的生命力了。这时，拥有坚韧、顽强、积极、勇敢、豁达等品质的种子，往往会萌芽、抽枝，长得郁郁葱葱。而张晓旭就是那颗充满生命力的种子：破土而出，风雨兼程，一路成长，收获硕果。 来时路，勤勉、热诚，未敢有一丝懈怠。用十余年的时光，守护初心、守望梦想。 向前走，角色转换，本色不改，未来的岁月定当继续努力，让梦想之光照耀初心，一路前行。很多游客被她的诚恳、热情和周到细致的讲解所吸引，主动加
日子是一天一天过的，哪怕是11年那么久的时光，也是一天一天堆积起来的。只有把每一天都过好，才不负韶华，才会有11年之后交出的优秀答卷。
11月中旬的太原，最低气温已经徘徊在0摄氏度以下。下午5点，张晓旭准时守候在太原武宿国际机场的抵达口外，“今天会有一批来自广东的客人抵达，太原的气温比广东低不少，在登机之前，我们已经给客人群发短信提醒过，下飞机前注意添衣保暖。”
半个小时后，团队客人顺利抵达。“呵——太原可真冷呀！”“这天气太酸爽了！”即使穿上了厚外套，广东来的客人还是跺脚搓手表示不适应。张晓旭快速清点了人数，笑眯眯地欢迎大家的到来，然后带队走向了已经等候在外的大巴。“在飞机落地的同时，我已经电话通知大巴司机师傅把空调打开。客人取行李、出站、集合的这段时间里，车内应该差不多暖和了。”处处为客人着想，心细如发的张晓旭身上有着一种别样的魅力。
作为地接导游，张晓旭将带领游客前往大同、临汾等地，探寻山西的魅力。检点好花名册、核对好信息，再次和司机确认行车路线后，她立即和前往的第一个酒店电话联系，确保客人到达后可以顺利办理入住。客人们都上了车，说完热情而真诚的欢迎词之后，张晓旭拿着保温水瓶，开始逐排为大家添热水：“最近大范围降温，太原的天气确实有点儿冷，大家喝杯热水，暖暖身体。”完成这一项服务后，再利用到酒店的大约半个小时的时间，她开始为远道而来的客人介绍山西的概况以及当天的主要行程安排……
这就是作为一名地接社导游的张晓旭，接团时最习以为常的场景。严谨、热情、贴心，她奉行这样的服务理念，并一直贯穿到服务客人的全程。在同事王茂乾的心目中，张晓旭的诸多服务细节都堪称典范：每次带团用餐前，她总是第一个到餐厅，了解餐食内容并发到群里让大家知晓；吃饭时，她会把餐盘一一递到游客手里，组织大家有序用餐。团队用正餐期间，她总要站起来进行3次巡餐，询问游客对菜品的意见，发现问题，及时反馈。晚上分完房卡后，她总会挨个去游客房间，看看有没有热水，帮客人打开空调、电视，连上WiFi，确认房间没有任何问题后才放心。而且，在餐厅用餐人多、服务员又忙不过来时，她就主动充当服务员，为游客端菜、添水。
身份转换初心不改
现在，除了外出做导游带团，张晓旭还需要在办公室里做前后协调的内勤工作。上午9点，是她开启旅行社办公室一天工作的时间。旅行社位于太原火车南站附近的一处写字楼里，面积不大，简简单单，没有什么繁杂的陈设，几张大办公桌几乎就是全部家当。
旅行社是今年4月成立，取名“荣时”，寓意着最美的风景、最好的时光都是在路上，这是光荣的时刻。就像旅游行业，大家出去旅游，走在路上，就是期待遇到好风光。
办公室里的工作内容自然也发生了一些变化。带领团队、培养新人、安排调度……作为一个有着十余年从业经历的地接导游，开始承担起“传帮带”的重任：“把自己的经验与教训分享给大家，让大家少走些弯路。”
11月17日，太原的西北风刮得强劲。上午9点，山西晚报记者来到办公室时，她正在和数天后即将带团的一位新导游交待工作，“这是几位上了年纪的人，关照得更得细点儿！”“晚上入住房间后，得再和大家问候一遍，看有没有什么需求！”“切记，最重要的就是安全！”每一声叮咛，每一声鼓励，都让人感觉自然贴切，一旁的新导游心领神会，频频点头。
刚刚嘱咐完出团注意事项，案头的电话响了。“好的，我记下了，多谢多谢！”周末，张晓旭要带领同事一起去周边踩线，“在旅游淡季，如果没有出团工作，我就会联系一些景区景点，带着同事们去实地感受，听听当地导游是怎么讲解、怎么服务客人，只有在实践中才能收获最真实最可靠的经验和感受。”
时间来到18日下午2点，一场例行的业务交流会在张晓旭的办公室里进行。七八位导游比邻而坐，在桌子上摊开了笔记本。交流中，张晓旭时而开心大笑，由衷赞叹员工处理困难的方式，时而也会皱起眉头，分析困难的解决途径。不知不觉间，两个小时过去了。员工收起笔记本，若有所思地离开座位，重新投入到各自的工作中。个别人留下来，还想和张晓旭单独唠一会儿。“晓旭姐总是会像大姐姐一样照顾我们，设身处地替我们考虑问题，给我们出谋划策。即便严厉的时候，也是循循善诱，耐心解释。”刚入职不久的王茂乾很享受每次这样面对面开会的机会，可以学习新知识，发现自己的不足，努力弥补。
让更多人爱上山西
“我的初心就是让更多人爱上山西。”张晓旭言简意赅。现在的张晓旭，工作内容更多了，但在繁杂的事务外，她仍然没有离开一线，只要时间允许，就冲上一线，“我一直觉得自己还没站够，还想继续站在客人面前，给他们讲讲山西有多好、有多美。”
“做好自己的本职工作，做好一名地接导游，通过自己的讲解，让更多游客认识山西、了解山西、爱上山西。”张晓旭说，不知不觉间，这份初心和使命已经陪伴着她在导游岗位上走过了11个寒暑。
回忆带团这些年，她有很深的感触：很多外省人对于山西的了解还是停留在过去，比如，认为山西空气不太好，到处都是黑煤面，街上煤老板很多，而对于山西悠久的历史文化了解非常有限，更不知道如今的山西处处都有绿水青山的好风光，而那些璀璨了五千年的华夏文明更是令人叹为观止。
所以，张晓旭每一次带团的第一句话一定会说：我代表山西万人民欢迎您，感谢您来到我们山西参观旅游。“面对来自天南海北的客人们，我觉得我少说一句都对不起他们。人家来一次不容易，所以我总想着能抓住一切时机讲解更多，让大家对山西有更多的了解，有新的认识。”张晓旭说道。
和张晓旭曾经共事3年的张爱萍坦言：“我在晓旭姐身上学到了很多东西。她对待客人特别真诚，是用真心在和客人相处，把客人当做家人朋友一样对待，在带团过程中总是处处为客人着想。而且她非常喜欢分享，在带团的过程中，有什么体会和经验都会和我们分享。”有一次，张爱萍和张晓旭两人一起接待一个将近50人的研学旅行团，“当时正是旅游旺季，热门景点的游客都很多。为了确保行程顺利进行，每到一个景点之前，晓旭姐就会提前打电话预约好门票。一进入景区，就把近50人的团队分成小组，每个小组按照各自的路线分头参观，这样就可以避免团队拥挤，影响客人的出游体验。”回忆起一起共事的点滴，张爱萍言语中对“晓旭姐”是满满的钦佩和叹服。
“一个人的力量确实很有限，但积跬步可以至千里。导游虽普通，也可以用自己的热诚感染每一位来到三晋大地这片热土的宾客。”张晓旭说，遇到好的风景、美食，很多人都会忍不住发朋友圈晒照片，于是，她就自己定制了不少kt版，比如类似“华夏古文明，山西好风光”的字样，在参观景点时，她就会主动给大家拍照，鼓励大家多发朋友圈，点赞数量最多的游客还有小礼物拿，“每个团下来，我能给客人们拍二三百张照片。这么做只有一个目的，就是让来到山西的游客通过他们最真实的感受宣传咱们山西，把山西的自然风光、文物古建、美味佳肴通过朋友圈传播出去，吸引更多人来。”
让更多人读懂山西、读懂中国
捧着初心，一路走来，张晓旭渐渐描绘清楚了自己梦想的模样：让更多人读懂山西，读懂中国，让更多人爱上这片养育了我们的热土。
与过去相比，最近这一个多月时间里，张晓旭似乎比以前更忙了：回母校担任导游大赛评委，应邀到学校讲解比赛历程，参加文旅厅座谈会，给同行们分享比赛心得……繁忙的工作，让她更加笃定自己的职责与使命所在。因为有梦想照耀，才能始终坚守初心，“我就是一个普普通通的导游，和全国72万从业者一样，没啥特别。作为一名山西导游员，我希望尽己所能宣传山西的美景，为山西的文化旅游做最接地气的宣传，为山西的文化旅游发展贡献自己的一份力量。”
山西省文化和旅游厅发出的《全省导游行业开展向金牌导游张晓旭学习》通知中说：她把导游职业当做事业追求，她用实际行动践行着“讲解员”和“宣传员”的职责，分享和传播祖国山水人文之美；她用实际行动践行着“服务员”和“安全员”的职责，增强和提升游客的获得感、幸福感、安全感；她用实际行动践行着“形象大使”和“旅游目的地名片”的职责，为导游的整体素质、服务质量、国家和民族的形象不懈奋斗。
“这不仅仅是我的工作，它已融入到我的生命中。我清楚地知道自己肩上的责任，参加国家级比赛得奖了，一系列荣誉来了，是肯定更是激励，自己的压力更大了。金牌导游必须要有金牌导游的样子，今后必须做到更好。”张晓旭相信，一切荣誉和光环，凝聚着组织对她的信任，她一直珍惜这个平台，在实现自身价值的同时，为山西、为全国的旅游添砖加瓦。
“读懂了山西，就读懂了中国。我很认可一起参赛的山西的另一名导游王瑾的这句话。其实，这也是我的梦想，能通过自己的努力，让更多人理解这句话的深意，让更多人由衷地认可这句话。因为我是山西人，所以，我由衷地热爱着这片土地。因为，我是中国人，所以，我对祖国爱得真切爱得深沉。我也相信，每一个中国人，都在用心爱着自己的家乡，爱着自己的祖国。每一个中国人，也愿意为了自己的家园更加美好而努力奋斗！”传播美，传播真，传播这份炽烈的热爱，俨然给了张晓旭无限动力。
守住初心，坚持梦想，美丽画卷就在面前。如同张晓旭那亲切的语调，那娓娓道来的讲解，那吸引游客的导游词：八百里太行山从这里崛起，五千年文明史在这里沉淀，延绵的黄土高原与翻腾的黄河水，成就了山西的醇美与厚重。我是山西导游张晓旭，今天我要带着您到我的家乡去看看……
她说，饱含深情地为游客提供优质、精细的服务，让游客开心期盼而来，安全满意而归，这样，这个职业的无可替代性就体现出来了张晓旭，告诉你真正的导游是什么张晓旭阳光、乐观，对待工作更是一丝不苟，不管接待哪个团，她都坚持为客人做认真细致的讲解。山西晚报记者武六红摄什么是导游？导游有多重要？国际旅游界将导游员称之为“旅游业的灵魂”“旅行社的支柱”和“参观游览活动的导演”。导游在整个旅游服务过程中起着承上启下、连接内外、协调左右的作用。 不同的人眼里，对导游有着不同的理解。普通人印象中，导游很平凡，很辛苦，没有节假日；游客记忆中，导游起得最早，睡得最晚，吃饭最后；亲朋口中，导游是节假日聚餐时经常缺席的那个人，因为别人休息的时候他们最忙碌。 张晓旭也一直尝试着给导游工作做一个白描：吃苦受累是导游最基本的素养，持续学习增加知识储备是必须长久坚持的习惯，尊重游客、尊重职业是心中永远的敬畏。11年的带团经历，酸甜苦辣咸等导游职业的各种滋味，张晓旭均已经体会再三。这么多年坚持的动力源自哪里？未来的梦想又会驶向何方？山西晚报记者与张晓旭深度对话。为了让游客对山西留下别样的印象，张晓旭还学了不少才艺，快板、打腰鼓都是信手拈来，她风趣的表演每次都赢得了游客好评。
山西晚报：你为什么选择做一名地接导游，而不是全陪导游或领队？
张晓旭：从业之初，我也做过全陪导游，甚至还考取了领队证，做过领队。
但是，走过了那么多地方，看过了那么多风景，还是觉得中国最美，家乡最好。比如，没去过日本的时候，对富士山、忍野八海等很向往，但去了之后，觉得还是咱五台山雪景漂亮。去的地方越多，就越会深深爱着自己的家乡。我觉得，作为一名山西的导游，我有责任把山西美景、山西故事讲给五湖四海的游客听，所以，我最后决定踏踏实实、安安心心做一名地接导游。
作为一名地接导游，我的幸福感是多重的：每当客人听到我的讲解投来赞许的目光，心中很是欣喜，职业荣誉感油然而生；而当这些来自五湖四海的客人们，纷纷赞叹山西的美丽风光和独特文化时，那种“这就是我的家乡，这就是我的山西”的骄傲和自豪感更是在心中汹涌。
我享受这样的工作过程，带团的日子虽然很紧张很忙碌，但每一天自己内心都是充实且充满阳光的，我愿意把自己的青春和汗水奉献在这份职业中。
山西晚报：还记得第一次被客人肯定是什么时候吗？
张晓旭：第一次的时间，的确是不记得了。大概是带团第三年，我带团有了一些经验后，就会陆续收到一些游客的肯定。有的游客会说，小张你咋知道这么多呢？讲得真好！有的小朋友也会不停地夸我，姐姐你真棒，我也要向你学习！
团期结束后，很多游客都会和我保持联系，有些游客会给我寄一些吃的表示关心和感谢。年暑假期间，由于带团比较多，我嗓子有点哑，接待完一个广东的旅行团后，一位团里的广东大叔就给我邮寄来一大箱黄陂。收到游客的东西、得到游客的肯定后，我觉得自己的一切付出都值得了，这种情谊让我很感动。
最近几年有了
山西晚报：作为地接导游，山西的很多景区你都是频繁前往，这么多年的带团过程中，讲解词会做一些调整吗？
张晓旭：像五台山、云冈石窟、平遥古城等王牌景区，几乎每隔几天就要去一次。虽然已经有了一套很成形的导游词，但我对自己的要求是，导游词的主题是一致的，但必须根据旅行团的人员构成、年龄、团型等因素不断地做出调整，尤其要适应现在互联网高速发展的变化，随时都需要融进新的元素。
比如，云冈石窟，如果直接从佛教、历史类知识切入，游客们多少听得会有些枯燥和陌生，所以，路上，我就会把《西游记》中云冈石窟的取景片段，通过大巴的电视屏幕放出来，同时配合一些剧情和取景故事讲解，这样，游客们一下子就会产生共鸣。当然，有时，我还会结合一些与大家生活接近的热播电视剧、热播电影等，根据剧情与景区产生联系，进行延伸性讲解，迅速拉近大家对于景区的一些认识。
山西晚报：做导游可以说尝遍酸甜苦辣各种滋味，为什么还会一直坚持？
张晓旭：就工作性质而言，导游这份工作的确常受委屈。有一年夏天，我带领一队来自广东的游客入住平遥的一家民俗客栈，但是因为处在暑期出游高峰，县城里用电超负荷，客栈突然停电了。游览了一天的客人，既没有照明灯光，又不能冲凉洗澡，情绪一下爆发，站在客栈的院子里开始责骂。事情平息后，我认真分析了事件本身和个人的能力，默默告诉自己，任何行业都有各自的特点，都要付出，不能退缩，不能放弃。每个行业都有做得很出色的人，我也一直想走到最好的行列。
很多人问我，是什么支撑着我一直坚持做导游？其实我想说，是我们为游客答疑解惑时，他们投来赞许的目光；是我们拿起麦克风滔滔不绝时，游客脸上洋溢的微笑；是在与大家分别时，依依不舍的拥抱和感谢；更是因为我们的付出，让游客对我的家乡、对我的祖国有了更深的了解和热爱。
而且，在旅游岗位上，我见证着祖国的发展，时代变迁给旅游行业带来了巨大变化，我们的空调旅游巴士更加舒适安全了，高铁和飞机出行更加快捷了，景区环境和设施更加完善了，社会服务意识大大提升了，旅游路线也不仅仅局限于在周边看看，逐步走向全域，走出国门了。我的导游工作也从开始单纯的向导、讲解员，到今天成为历史文化的传播者，文明旅游的倡导者，绿色环保的志愿者，游客安全的守护者。
这些都让我深深地爱着自己的这份导游工作，并且想一直做下去。下个十年，下下个十年，我依然愿意继续用自己的满腔热诚，推介山西，宣讲山西。
山西晚报：你是一名导游，具备更多专业知识和实践经验，也时常奔波在各个景点之间，自己和家人旅游是不是更便利？
张晓旭：说起来还真是有点遗憾，做旅游的人却没法陪伴家人去远行。我女儿两岁多了，自从她出生后，我父母便告别了老家来太原帮我带孩子。
平时，我上班，早出晚归，孩子还没醒，我就出发去单位了，晚上，女儿睡觉前也常常等不到我回家。好不容易到了节假日，好多人都选择利用假期休息带着家人去旅游、去散心、去放松，然而，节假日的时候才是旅游人最忙碌的时候。
每逢假期，我们都需要为来晋游客提供全方位服务，陪伴着他们一起过节、一起欣赏山西好风光。而家人节日聚会的餐桌上，永远都缺一个我，更别说带他们一起出游了，那简直就是一个奢望。
不过，虽然不能陪伴家人朋友节假日出游，但是，我可是他们最可靠的“旅游小助手”。朋友们出行前的各种咨询，旅途中遇到的各种问题，还有其他各种可能出现的有关旅游的疑问，他们都会来问我，这是大家对我的信任，我也会毫无保留地以自己的经验和切身体会回答大家。
说起带家人旅游，其实我特别希望能为父母做一次山西导游，既能尽一尽做女儿的本分，又能让他们看一看我工作的环境、状态。陪伴父母领略咱们山西的美景，并且让他们更加理解导游这份工作的意义和价值。
山西晚报：多年的导游经历，给你个人最大的收获是什么？
张晓旭：最大的收获应该是我整个人的性格优化吧，这也将影响我的一生。在年以前，导游工作还都只是书本里的模样。从年开始，为期一年的实习让我真正接触实践，体会到其中的酸甜苦辣。我从一个不善于表达、不善于表扬别人的人，变成了一个能说会道、随时能发现他人优点并给予表扬的人，我也从一个有些胆小、性格急躁的人，变成了一个性格开朗、遇事不慌张的人。
打个比方，导游工作，面对最多的是突发事件，车坏了，酒店停电了，没房了，客人突发疾病了……很多事情根本想象不到。而这些事情一旦处理不好，对客人可能会造成不良的影响，对公司可能会造成不必要的损失。在突发事件中，我慢慢变得沉着冷静，不慌不忙。
山西晚报：大赛结束后，你对导游这个职业有哪些更深刻的思考？
张晓旭：我一直在思考着一个问题：如何能提升导游的职业荣誉感，如何能让好导游不流失？比赛过后，在国家文化和旅游部组织的座谈会上，我有幸作为导游代表发言，发言内容也是围绕这些疑问展开的。
我个人认为，从近期来讲，希望各级旅游主管部能多组织一些提升导游自身文化修养及综合素质的相关培训，规范导游工作流程。因为导游工作相对较自由，自身组织培训学习相对困难，还是希望相关部门能够多组织，多
从长远来讲，我认为导游工作的体制机制需要创新。一方面是“抬高门槛”，如果门槛提高了，我们导游队伍整体的素质与职业地位会有一些提高，职业荣誉感也会随之提升。
另一方面，我认为可以通过“市场倒逼”的方式来提高导游职业荣誉感，举个例子，能否在旅行社等级评定过程中对导游的数量、等级有所要求，比如，达到一定规模标准的旅行社必须有几名高级、几名中级、几名外语导游。这样通过市场需求的方式，倒逼导游们积极进取，不断提升个人修养与能力，能够整体提升导游队伍的积极性，提升自身职业价值。
山西晚报：现在智慧旅游风生水起，电子语音导览服务也成为趋势，对于导游这个职业势必带来了一定冲击。你有想过导游员这个职业的未来吗？
张晓旭：我相信，无论何时，导游员一定不会被淘汰掉。智慧旅游是一套综合的旅游服务系统，不论是智慧旅游系统中提供的语音讲解，还是景区本身的电子语音导览，都可以为游客提供标准化的答案，直观解答最基本的问题，介绍参观区域内的基本情况。
但是，旅游本身是一个有温度的活动，更需要导游员的情感输出，声情并茂且融入更多当地特色元素的讲解，这肯定是固定化、程式化的电子讲解所不能比的。我也一直在告诉我们旅行社的导游员，要做一名有温度的导游，把业务本领做到最好，因为这才是生命价值所在。想游客所想，急游客所急，饱含深情地为游客提供优质、精细的服务，让游客开心期盼而来，安全满意而归，这样，这个职业的无可替代性就体现出来了。
张晓旭，把服务做到游客心坎里从业11年，服务多个旅行团，接待上万名游客，这些不是简单的数字，而是张晓旭用坚实的脚步书写下的导游生涯。这一路，张晓旭把导游职业当作事业，用实际行动发扬和践行导游“工匠精神”，讲述和传播着山西故事、中国故事。
工作中，张晓旭认真、负责，她坚持用专业的讲解介绍山西，用行动感动游客，用细致的服务带给游客最好的旅游体验。
11年间，她在多种角色转换中扛起导游职业的使命和担当。她践行着“讲解员”和“宣传员”的职责，分享和传播祖国山水人文之美；践行着“服务员”和“安全员”的职责，增强和提升游客的获得感、幸福感、安全感；践行着“形象大使”和“旅游目的地名片”的职责，为导游的整体素质、服务质量、山西乃至国家和民族的形象不懈努力。
随着经验的积累，张晓旭针对不同年龄层次的游客，总结出不同的方法在旅行中进行引导。
11年磨一剑，在这条走过的导游之路上，有披荆斩棘，也有喜极而泣，有高压难熬，也有守得云开。但是，一路走来，她依然初心不改。
做导游工作11年中，她结交了很多来自五湖四海的朋友。
采写：山西晚报全媒体记者胡斌赵丽娜张彩云
摄影：山西晚报全媒体记者武六红
视频制作：山西晚报全媒体记者张婷
部分图片由受访者提供
编辑：山西晚报全媒体编辑闫婷
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